Nie słuchaj ekspertów!

Źródło: flickr.com cc - http://www.flickr.com/photos/ddysart/3382257739/sizes/s/in/photostream/Kto ma największą wiedzę na dany temat? Eksperci. Kto jest najczęściej cytowany w mediach? Eksperci. Kto zgłasza najwięcej nowych propozycji rozbudowy Twojego produktu? Eksperci. Kto ma największe oczekiwania co do wprowadzanych zmian? Eksperci. Kto domaga się wprowadzania nowych funkcji? Eksperci. Kto korzysta ze wszystkich funkcjonalności jakie oferujesz? Eksperci. Kto sprawi, że zwykli użytkownicy nie będą w stanie używać Twojego produktu? Inni użytkownicy: eksperci.

Ekspertów należy cenić. Zwłaszcza tych, którzy korzystają z naszych produktów i usług. Z żadnym innym rodzajem użytkowników nie będziemy w stanie tak łatwo rozmawiać o wszystkich aspektach tego co robimy jak z użytkownikami, którzy są specjalistami w tej dziedzinie. Eksperci lubią być przydatni. Zgłaszanie swoich poprawek, sugestie co do wprowadzania nowych funkcji, usprawnienia w działaniu istniejących rozwiązań, personalizowanie ustawień czy wykrywanie błędów to ich ulubione zajęcia. Zależy im na tym, abyś wprowadził wszystko czego chcą. Dzięki temu Twój produkt będzie jeszcze lepszy. Nie daj się im zwieść. Jeśli marzysz o produkcie lub usłudze skierowanej do masowego użytkownika nie słuchaj ekspertów.

Dlaczego tak się dzieje? Teoretycznie wiedza ekspercka powinna nam pomagać w udoskonalaniu tego co robimy. W przypadku porad użytkowników ekspertów jest jednak inaczej. Oni nie są zwykłymi użytkownikami, do których kierujesz swoją ofertę. Ich liczba stanowi jedynie niewielki ułamek Twoich odbiorców. Używają Twojego produktu w zupełnie inny sposób niż to sobie zaplanowałeś. Domagają się funkcji, z których nikt nie skorzysta. Chcą skomplikować Twój system, aby poczuć się jeszcze większymi ekspertami. Nie dostrzegają problemów jakie napotykają zwykli użytkownicy ponieważ rutynowo obchodzą je na dziesiątki różnych sposobów.

Czy to co sugerują eksperci jest aż takie złe? Niestety tak jeśli zależy Ci na podbiciu serc milionów użytkowników. Przeciętny użytkownik chce prosto i łatwo korzystać z Twoich produktów. Nie interesują go zaawansowane opcje, techniczne niuanse czy też ukryte funkcje. To wszystko jest kompletnie niepotrzebne przeciętnemu użytkownikowi. Co innego jest w przypadku eksperta. On chce dużo, a jego apetyt rośnie w miarę jedzenia. Realizując zachcianki eksperta komplikujesz swój produkt i dochodzi do momentu w którym: albo to co robisz stanie się zbyt trudne w obsłudze przez zwykłych użytkowników, albo wprowadzisz rozwiązanie którego nie zauważą masy i będzie z niego korzystać tylko garstka ekspertów. Zastanów się czy warto poświęcać na to swój czas i pieniądze. Czy warto inwestować w coś czego użyje 1-5% Twoich odbiorców?

Skusiłeś się kiedyś na posłuchanie ekspertów we wdrożeniu nowych rozwiązań? Czy nie było tak, że napracowałeś się, 3 razy zmieniałeś harmonogram oraz założenia i w ostatecznym rozrachunku okazało się, że prawie nikt z tego nie korzysta? A może dodatkowo po wdrożeniu inna grupa ekspertów wniosła swoje uwagi, które wykluczyły to wszystko co właśnie zrobiłeś? Przeszedłem przez coś takiego i nauczyłem się jednego: nie słuchać ekspertów. Znalezienie 40 dni roboczych na zaspokojenie potrzeb ekspertów w dużym projekcie, który wypuściliśmy kilka tygodni wcześniej okazało się zadaniem ponad nasze siły. Jedyne na co mieliśmy wtedy czas to drobne poprawki. Pod naporem ekspertów wygospodarowaliśmy jednak trochę dodatkowego czasu. Wybraliśmy kilka ciekawszych elementów, dodaliśmy je i co się okazało? Część ekspertów była rozczarowana, a zwykli użytkownicy nawet nie zauważyli, że coś się zmieniło. Pojawiły się jednak kolejne propozycje, a po nich następne. Na to nie mogliśmy pozwolić. Nasz zapał nie poszedł do końca na marne, ale również nie było z tego żadnego efektu.

Czy mysz komputerowa zdobyłaby taką popularność gdyby miała 10 różnych przycisków? Czy iPod stałby się najpopularniejszym odtwarzaczem mp3 gdyby oferował coś więcej niż tylko słuchanie muzyki? Czy wyszukiwarka Google osiągnęłaby sukces gdyby na stronie głównej udostępniała od razu wszystkie opcje wyszukiwania zaawansowanego? Odpowiedz sobie na te pytania. Jeśli marzysz o czymś co ma podbić serca mas pamiętaj o tym kto jest odbiorcą Twojego produktu. To zwykli użytkownicy, a nie eksperci. Ludziom zależy na tym, żeby szybko i łatwo rozwiązać swój problem, albo zaspokoić swoją potrzebę. Nie potrzebują 100 opcji, z których 90 robi to samo tylko w inny sposób. Liczy się prostota i użyteczność. Eksperci mają zupełnie inne oczekiwania, które nigdy się nie kończą. Jeśli raz im ulegniesz ciężko będzie nie ulec po raz kolejny. Myśl o masach nie o jednostkach. Szanuj i doceniaj ekspertów, ale nie waż się ich słuchać.