Czy zadajesz odpowiednie pytania?

Czy zadajesz odpowiednie pytania?Jest pytanie, które znają chyba wszyscy. Zadał je jeden z bohaterów filmu „Chłopaki nie płaczą” – Laska. W swojej prostocie jest ono genialne. W życiu rzeczywiście warto się nad nim zastanowić i szczerze na nie odpowiedzieć. Jednak na tym się nie skończy. Pytania będziemy zadawać sobie i innym każdego dnia. Będziemy je także słyszeć od naszych przełożonych i klientów. Wiele może  od nich zależeć. To w jaki sposób zostaną zadane może wpłynąć na to jaka padnie odpowiedź. Zastanawiasz się czasem czy zadajesz odpowiednie pytania? Najwyższa pora żeby to zrobić.

Zadawanie pytań to z pozoru prosta sprawa. Każdy robi to dziesiątki razy w ciągu dnia. Kilkuletnie dziecko potrafi zadawać ich dziennie ponad 400. W ten sposób poznaje odpowiedzi i może pytać o coś innego. W dorosłym życiu lub pracy też często zadajemy pytania. Wiele osób robi to jednak źle. Wynika to z dwóch powodów. Pierwszym jest zła identyfikacja celu. Drugim jest sugerowanie przez pytanie odpowiedzi, którą już mamy. Problemy te często występują parami.

Zła identyfikacja celu

Jedno pytanie, które bardzo często słyszałem w swoim życiu zawodowym brzmiało: jak możemy zrobić produkt lepszy od konkurencji? Z pozoru jest to dobre pytanie. Jednak posiada ono źle zidentyfikowany cel. Bardziej odpowiednim pytaniem byłoby: co możemy poprawić w naszych usługach, aby nasi klienci byli bardziej zadowoleni? Oba pytania sprowadzają się w zasadzie do tego samego, ale mają inny podmiot. Zrobienie strony lepszej od konkurencji ma nam zagwarantować więcej klientów. Usprawnienie naszych produktów sprawi, że ich odbiorcy będą bardziej zadowoleni, co przełoży się na to, że będziemy mieli ich więcej. W którym przypadku klient będzie bardziej zadowolony?

Problem, z którym niedawno miałem styczność był tylko z pozoru prosty. Zależało nam na tym, aby więcej użytkowników rejestrowało się na naszej stronie. Można było zadać pytanie: jak zachęcić ich do tego, aby częściej zakładali konta? Odpowiedzi znalazłby się szybko: więcej reklamy, większe przyciski. Zadaliśmy jednak inne pytanie: co poprawić w formularzu rejestracyjnym, aby zmniejszyć liczbę osób które go porzucają? Przewidywany efekt końcowy byłby podobny. W pierwszym przypadku wydalibyśmy dużo pieniędzy na reklamę, która przyciągnie do serwisu wielu nowych użytkowników. Część z nich nawet założyłaby konto. W drugim przypadku okazało się, że usuwając zbędne pola i rozpraszające elementy osiągnęliśmy ten sam cel bez wydawania dużych sum. Poprawiony formularz zadziałał równie dobrze, jak pieniądze wydane na reklamę. Co było korzystniejsze dla użytkowników i naszego budżetu?

Sugerowanie odpowiedzi

Ostatnio miałem przyjemność wziąć udział w badaniu 360 stopni, gdzie pojawia się wiele pytań na temat personelu. Jednym z nich jest: co nasi pracownicy robią źle? Pytanie jasno sugeruje odpowiedź. Coś przecież muszą robić źle. Wystarczy to znaleźć i to zmienić. Niestety nie tędy droga. Firma, której zależy na tym, aby jej personel pracował jak najlepiej powinna zadać pytanie w taki sposób: co możemy zrobić, aby podnieść kwalifikacje naszych pracowników? Efekt będzie podobny. W pierwszym przypadku wyeliminuje się jeden czynnik, ale pozostaną inne. W drugim pracownika potraktuje się jako partnera. Sam zauważy swoje błędy i nie będzie ich powielać. Przy okazji nauczy się nowych rzeczy. Co będzie skuteczniejsze?

Ostatnio w wyszukiwarce Google pojawiły się pewne zmiany. Efektem był spadek wielu porównywarek cen w jej indeksie. Różne osoby z branży zastanawiały się w tym momencie: co zrobić z naszym SEO, aby zminimalizować skutki zmian wprowadzanych przez Google? Pytanie rozsądne i bardzo na czasie. Jednak znowu odpowiedź sama się nasuwa. SEO, Google. Gdyby jednak zadać inne pytanie: jak zdywersyfikować źródła naszego ruchu? Okaże się, że odpowiedzi będą zupełnie inne. Efekt może być podobny. W pierwszym przypadku poprawimy SEO zgodnie z wytycznymi Google i będziemy modlić się żeby nic nie zmieniło w swoich algorytmach wyszukiwania. W drugim odnajdziemy nowe drogi, którymi można dotrzeć do klientów. Zainwestujemy w prowadzenie profili w social mediach, przypomnimy o istnieniu naszej oferty starym użytkownikom, zaangażujemy się w lepszą współpracę z partnerami i zrobimy setki innych rzeczy, o które powinniśmy zadbać dużo wcześniej. W tym przypadku jednak, kiedy Google po raz kolejny postanowi zagrać nam na nosie, nie odczujemy tego tak mocno. Klienci będą docierać do nas na kilka innych sposobów.

Podsumowanie

Od tego jak zadamy pytanie może zależeć wszystko: sposób jaki wybierzemy na rozwiązanie problemu, środki jakie na ten cel przeznaczymy, efekty, które osiągniemy. Zawsze istnieją przynajmniej dwa zupełnie różne pytania, dzięki którym osiągniemy zamierzany rezultat. Nie zawsze warto sugerować się pierwszym jakie przyjdzie nam do głowy. Czasem lepiej poświęcić chwilę i sprawdzić czy dobrze zidentyfikowaliśmy cel. Dobrze jest też upewnić się, że nie narzucamy z góry jakiejś odpowiedzi. W ten sposób odkryjemy pytanie, na którym tak naprawdę nam zależy. Następnym razem kiedy w grę wchodzić będzie dobro klienta, pieniądze, albo coś innego co ma dla Ciebie znaczenie zastanów się nad tym: czy zadajesz odpowiednie pytania?